خلاصه: شکي نيست که امروزه مراجعه به شوراهاي حل اختلاف يکي از عمومي ترين راههاي اقدام جهت رفع اختلافات است.کار وساطت (1)در اين مراکز جالب توجه و کارساز به نظر ميرسد. طرفين دعوي لحظه اي با هم ميجنگند و لحظه اي ديگر به آرامي پيش ميروند و با يکديگر توافق ميکنند.
چنانچه دو نفر با يکديگر نزاع و اختلاف نمايند ويکي از آن دو نفر در صلح وآشتي پيشقدم شود همان شخص سبقت گيرنده ،جلوتر از ديگري به بهشت وارد ميشود... ( امام حسين«ع» محجه البيصاء ج 4،ص 228)
يکي از فلسفه هاي وجودي شوراهاي حل اختلاف بر اساس برقراري صلح وسازش بين مردم و رفع اختلافات است اما از نظر عملي به نظر ميرسد قبل از اين که مسير شوراهاي حل اختلاف به اين سمت باشد به سمت صدور راي است.
دلايل متعددي وجود دارد که چرا کار وساطت فقط در مواردي موفق است و منجر به صلح وسازش ميشود. در اين مقاله به عواملي مي پردازيم که در رفع موانع موجود در مسير صلح وسازش موثرند.
مواردي که موجب وساطت موفق ميشود:
وساطت وقتي کارساز است که طرفين دعوي اينگونه بخواهند. تکرار ميکنيم وساطت کارساز ميشود چون طرفين دعوي ميخواهند که کارساز باشد. در زير مواردي مطرح مي شود که درصورت رعايت از جانب اشخاص مراجعه کننده در روند مثبت حل اختلاف بسيار موثر است.
1- نگرش مثبت
طرفين دعوي بايد با اين اعتقاد به مراکز حل اختلاف مراجعه کنند که سازش ايجاد ميشود. اگر نگرش طرفين به حل اختلاف منفي باشد و توقع کمي داشته باشند، وساطت شانس زيادي براي موفقيت نخواهد داشت.
2- اعتقاد داشتن
طرفين بايد با جديت، با اطلاعات کافي و با رفتاري متعادل مراجعه وگفتگو کنند.
3- اقتدار مناسب(2)
همه ما ميدانيم که اختلاف رفع نميشود مگر اين که طرفين دعوي بطور فيزيکي در وساطت حضور داشته باشند. اينکه طرف دعوي بخواهد به صورت غير مستقيم يا از طريق تلفن يا حضور شخص واسط ديگري با جلسه ارتباط داشته باشد کار را مشکل ميکند ودرصد موفقيت حل اختلاف را پايين ميآورد.
بايد بدانيم قدرت مناسب در سازش يک موضوع چيست؟ افراد خوانده آن را اين چنين تفسير مي کنند:«اقتدار سازش با ارزيابي که خودشان از موضوع دارند» و بيشتر افراد خواهان چنين تفسير مي کنند:«سازش با آخرين تقاضاي توافقي از سوي آنها» اگر چه هيچ کدام از اين تفاسير به تنهايي راضي کننده نيست.
4- انعطاف پذيري
کسي که در يک وساطت شرکت کرده باشد ميداند که محيط گفتگو به سرعت تغيير ميکند. حقايق جديد توجه شما را جلب ميکند،يک تغيير جهت با تاکيد بر حقايق بدست آمده جايگزين ميشود يا استدلالهاي قضايي جديدي آورده ميشود.هر کدام از اين تغييرات مي تواند نظر شما را طي جريان وساطت عوض کند.به همين دليل مهم است که انعطاف پذير باشيد واستراتژي گفتگوي خود را هم بر همان اساس تنظيم کنيد. طرفيني که هميشه موفق هستند،در سازگاري مهارت دارند وموارد غير قابل انتظار را پيش بيني مي کنند. طرفين دعوايي هم که انعطاف پذير نيستند بطور تعجب آوري موفق هستند اما فقط در مدتي کوتاه.
5- بردباري
وقتي يکي از طرفين يا هر دو طرف صبور نيستند حل اختلاف مشکل مي شود.اگر طرفين بر اين اعتقاد باشند که شرايط نااميد کننده است وبخواهند بعد از يک يا دو پيشنهاد مکان را ترک کنند،فريب خورده اند.طرفين ابتدا بايد بدانند که براي مذاکره آمده اند وهيچ کدام از آنها نبايد دچار يأس شوند.تجربيات نشان مي دهد حتي اگر طرفين از ابتدا هم فکر نيستند اين پايان داستان نيست بلکه داستان ادامه مي يابد و وقتي طرفين صبور هستند قدم به قدم گفتگو مي کنند تا اين که مراحل طي شود و بعد آنها با تعجب فراوان متوجه مي شوند که در محدوده سازش پيش ميروند. اما اگر بي حوصله باشند هيچ وقت به اين مرحله نميرسند.
6- انتظارات واقعي(3)
وقتي طرفين برآورد غير واقعي از موضوع دارند حل اختلاف شروع سختي دارد. مثلا وقتي که يکي از طرفين سازشي بر خلاف تصميم اعضا و بر خلاف شرايط قانوني انتظار دارد توجيه کردن او مشکل است.در اين صورت شخص ميانجي تلاش مي کند طرف دعوي را متوجه ارزيابي نادرستش بکند.
7- آمادگي(4)
در مواردي طرف دعوي يا وکيل او ارزيابي صحيحي از مورد ندارند که به علت دريافت ضعيف حقايق يا عدم آمادگي است وموجب انتظارات غيرواقعي خواهد شد. طرفين موفق هميشه با آمادگي کامل در جلسات حاضر ميشوند، مورد را به خوبي مي شناسند ونظريه خود را به خوبي ارائه مي دهند.
8- ميل به شنيدن و توجه کردن
حتي طرفين دعوايي که کاملا آمادگي دارند بايد به نظرات يکديگروسخنان شخص ميانجي توجه کنند.بدترين اشتباه در جلسات اين است که چشم بند بزنيم وعلامتهاي خطر را نبينيم زيرا مراحل وساطت اطلاعاتي را که يک شخص براي گفتگوي غير رسمي نياز دارد در اختيارش قرار مي دهد .شرکت کنندگان بايد توجه کنند چه مي شنوند ومنيّت خود را کنار بگذارند.
9- پذيرش يک استراتژي مذاکره اي موثر(5)
روشهاي بسياري براي حل اختلاف وجود دارد ولي يک قدم مهم در مراحل مختلف، پذيرش استراتژي مذاکره اي موثر است ولازمه آن ارزيابي کلي موفقيت است.
اعضا شوراي حل اختلاف نيز مي توانند با مراحلي نسبتا سريع وموثر امکان رضايت متقابل ومنطقي را بالا ببرند که فقط از طريق تمرين مستمر امکان پذير است.آنها با تبحر وبا استفاده از روشهاي خاص، گفتگو و برخورد طرفين دعوي را از حالت بن بست خارج مي کنند.
مواردي که به فرد ميانجي در برقراري صلح و سازش کمک مي کند:
1- با اين نيت آغاز کنيد که اختلاف را حل مي کنيد: جديت شما وروش شما در طراحي گفتگو وبررسي مشکل هم به شما وهم به طرفين دعوي در حل اختلاف کمک مي کند.
2- خلاقيت: از تفکر خلاق وغير رسمي وخارج از چارچوب براي حل مشکلات استفاده کنيد.
3- محدود کردن دامنه گفتگو: طرفين را به گفتگو در حيطه سازشي خاص تشويق کنيد وحيطه صحبت آنها را محدود کنيد.
4- گامهاي بزرگ را تشويق کنيد: سعي کنيد با تشويق طرفين براي حرکت به طرف هدف، جنبش ايجاد کنيد.
5- کاملا صادق باشيد: با صداقت مي توانيد طرف دعوي را به دنياي واقعي برگردانيد.ميانجي بايد بداند چه وقت طرفين تحت استرس هستند و به آنها فضاي لازم جهت آرامش و عملکرد بدهد.
6- گوش کردن: به نظريه هاي دو طرف با دقت گوش کنيد وبا همدردي به آنها پاسخ دهيد.
7- بهترين زمان را براي وساطت در مراحل حل اختلاف انتخاب کنيد: تلاش کنيد حل اختلاف هر چه زودتر انجام شود. درنتيجه وقت باارزش وهزينه تلف نمي شود.
8- از خودتان سوال کنيد با به تعويق انداختن وساطت چه اطلاعاتي بدست مي آوريد؟ شايد براي ارزيابي بهتر موضوع نيازمند مدارک ،بررسي راههاي قبلي ،استشهاديه و...باشيد.
9- فراموش نکنيد نيازي نيست که همه جزئيات موضوع را بدانيد: به محض اين که متوجه شديد اطلاعات کافي جهت ارزيابي داريد با توجه به اکتشافات وادعاهاي قانوني به سمت توافق دو طرفه و حل اختلاف پيش برويد.
10- اشاره به صلح وسازش: اشاره به تعداد سازشهاي انجام شده در مورد موضوع موجب آسودگي خاطر طرفين ميشود ودر نتيجه موجب کاهش فاصله آنها در گفتگو خواهد شد.
11- تاکيد بر فوايد سازش: گاهي لازم است طرفين بر موضوعات اوليه تمرکز کنند تا مشکلشان حل شود با تاکيد بر ابهام ذاتي دعوي وفوايد يک نتيجه فوري، طرفين مي توانند دوباره بر موضوع اصلي تمرکز کنند وبه سوي سازش پيش بروند.
12- برگزاري جلسه اي ديگر: در مواردي براي کسب اطلاعات بيشتر ،تنفسي دوباره وايجاد حالتي متعادل نياز است جلسه ديگري برگزار شود.
13- جلسهاي را که از مسير خارج شده دوباره به مسير اصلي برگردانيد: شخص واسطه بايد زمان بگذارد تا طرفين را به دروازه شروع برگرداند.
14- و بالاخره بهترين وساطت ورسيدگي را که مي توانيد انجام دهيد.
کار وساطت وميانجيگري کارساز است چون طرفين دعوي اين چنين مي خواهند.وقتي دوطرف با آمادگي کافي و قالب ذهني درست مراجعه مي کنند به طور چشم گيري شانس موفقيت آنها در حل اختلاف و حرکت به سوي صلح وسازش افزايش مي يابد.
----------------------------
1-Mediation
2-Adequate Authority
3-Realistic Expectation
4-Preparation
5-Adopt an effective negotiating strategy
منابع:
Kenneth o.Simon ,Keys to a Successful Mediation
Littler Mendelson, P.C. Ten Steps To A Successful Mediation.
نويسنده: اکبرروحي- کارشناسي ارشد مديريت و عضو شعبه 20 شوراي حل اختلاف استان اصفهان
