بسم الله
 
EN

بازدیدها: 744

تکريم ارباب رجوع، از شعار تا عمل

  1392/5/27
تکريم ارباب رجوع از وجوهِ مهم حقوق شهروندي است که متأسفانه در بسياري از اداره‌ها و نهاد‌هاي دولتي کمتر به آن توجه مي‌شود و اينکه مردم در مراجعات خود به نهادها و ارگان‌ها، عموماً در اين باره زبان به شکوه و گلايه مي‌گشايند، ناظر بر همين حقيقت تلخ است. 

منظور از تکريم ارباب رجوع در نظام اداري آن است که فرآيند انجام کار و نحوه برخورد با مردم در چارچوب قانون، به گونه‌اي باشد که ارباب رجوع احساس رضايت‌مندي کند. 

بر اين اساس، مفاد فصل دوازدهم لايحه خدمات کشوري نيز به حقوق و تکاليف کارکنان از جمله دقت، سرعت، صداقت، امانت، گشاده‌رويي، انصاف و تبعيت از قوانين و مقررات عمومي ‌و اختصاصي دستگاه‌ها تاکيد دارد. 

در اين بين، کيفيت و سرعت ارايه خدمات از شاخص‌هاي مهم رضايت‌مندي ارباب‌رجوع به شمار مي‌رود؛ سرعت در ارايه خدمات، زمان حضور ارباب‌رجوع در واحد اداري را به حداقل مي‌رساند و از سوي ديگر رضايت‌مندي يا ناخشنودي ارباب‌رجوع، با کيفيت ارايه خدمات، ارتباط تنگاتنگ دارد. اما در اين باره مهمترين عنصر، رفتار و برخورد خوب با ارباب‌رجوع است.

اهميت اين موضوع تا آنجاست که اگر حتي فرد با مراجعه به فلان سازمان يا اداره، نيازش رفع نشود و به خواسته‌اش نايل نشود، اما مورد احترام قرار گيرد، خرسند است و شادمان و بر عکس، چنانچه همان اداره و سازمان بسيار با شکوه و مجلل و داراي همه نوع امکانات باشد، ولي ارايه خدماتش توأم با تکريم و احترام نباشد، احساس رضايت‌مندي حاصل نمي‌شود. اين رضايت‌مندي که در سطور فوق از آن يادشده، ريشه در اخلاق خوب و حسنه‌اي دارد که اتفاقاً آموزه‌هاي ديني ما نيز بسيار بر آن تاکيد مي‌ورزند. 

مولاي متقيان علي (ع) در همين خصوص در نامه معروف خويش به مالک اشتر مي‌نويسد: «پس نيکوترين اندوخته خود را کردار شايسته (خوش رفتاري با مردم) بدان.»اساساً يکي از اصول مهم مردمداري که ائمه اطهار(ع) همواره تأکيد خاصي بر آن داشتند، حسن خُلق است. بي‌ترديد يکي از رموز موفقيت برخي دستگاه‌ها و نهادها، ناظر به تکريم ارباب رجوع و خدمت‌رساني مناسب و صادقانه به مردم در سايه خوش رفتاري و اخلاق کريمانه است. در اين باره، پيش از هر چيز، نياز به ترويج و نهادينه کردن فرهنگ تکريم ارباب رجوع احساس مي‌شود؛ ضرورتي که اگر صرفاً توام با شعارگرايي و ظاهرسازي باشد، ثمري جز تشديد نارضايتي مردم به بار نخواهد آورد.


نويسنده:سيدمحمد مهدي موسوي





برای دادن نظر، باید به صورت رایگان در سایت عضو شوید. [عضویت در سایت]



مشاوره حقوقی رایگان